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一起电梯关人事件

来源:作者:本站 打印本页
【案例】

晚饭时分,日本客人山本次郎乘车回到下塌的上海某酒店,这是他在上海旅行的最后一天。美丽的上海给他留下了深刻的印象,然而几天的旅行也使感到有几分疲惫。在回酒店的路上,他就想好回房后痛痛快快地洗个澡,再美美地品尝一顿中国佳肴,为他在上海的旅行划上一个圆满的句号。

山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样,他按了标有30层的键,电梯迅速上升。当电梯运行到一半时,发生意外发生了,电梯停在15F楼处不动了。山本一愣,他再按30键,没反应,山本被"关"在电梯里了。无奈,山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟……10分钟过去了,电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了,再按警铃,仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张,先前的兴致全没了,疲劳感和饥饿感一阵阵袭来,继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟,电梯动了一下,门在15F打开了,山本走了出来。这时的山本心中十分不满,在被关的20多分钟里,他没有得到店方的任何解释和安慰,出了电梯又无人应接,山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂,在大堂副经理处投诉……

其实,当电梯发生故障后,酒店很快就采取了抢修措施,一刻也没怠慢。电梯值班工小恽得知客人被"关"后,放下刚刚端起的饭碗,马上赶到楼顶电梯机房排除故障,但电梯控制闸失灵,无法操作。小恽赶紧将电梯控制闸?quot;自动状态"转换到"手动状态",自己就赶到15F。拉开外门一看,发现电梯却停在15F-16F之间,内门无法打开。为了使客人尽快出来,小恽带上工具,爬到电梯轿厢顶上,用手动操作将故障电梯迫降到位,终于将门打开,放出客人。

从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说,可能已经是竭尽全力,以最快的速度排队故障所能达到的最短时间,而对客人来说,这23分钟则是难熬而漫长的。

一起电梯"关人"事件

【评析】:

这起电梯"关人"事件引起客人投诉,问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要有以下三点。

第一, 缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的手段,与客人的沟通是尤为重要的一环。倘若在接到电梯故障报警后,酒店能以最快的速度与客人沟通,告诉他:"我们已经知道发生故障,现正在排除,请稍候。"这样客人感到他受重视,处于被人保护的安全环境之中,也不会因为被"关"住而怒气冲冲了,即使排除故障时间稍长一点也会谅解。

第二, 前台后台配合不够默契。酒店部门之间的相互配合,是使酒店处于良好管理状态的重要保证。前台和后台由于分工不同,工作性质也有差异,如果配合不好,彼此缺乏沟通,各自为政,往往会影响整个酒店大系统的良性循环,造成不良后果。像上面这个实例,如果最先得知电梯发生故障的前吧门卫,在通知工程部之后,立即把消息传递给副理或公关部人员,让他们去与客人对话,这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通,相互配合,一面修电梯,一面与客人联系,随时通报修理情况,适当作些安慰,共同处理好这?quot;关人"事件,那么许多不愉快就不至于发生了。
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