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对于熟客这类投拆,你应如何处理

来源:作者:本站 打印本页
某酒店餐厅晚餐时分,常来用餐的李先生与女友一起来到餐厅。他们径直穿过餐厅过道,来到非吸烟区,在平常坐惯了的饭台前坐坐下来。服务员见了忙走过来,上茶、递菜单、点菜,一切都在有条不紊的进行之中。突然,李先生愤然地对他身边的服务员说:“这里是非吸烟区,为什么有人吸烟?你们连这点儿小事都管不好,还算什么五星级酒店?去,把你们经理叫来!”这突如其来的非难使服务员吃惊不小。据服务员说,李先生平常不是这样的,而且前天他还跟他几位朋友一起在这儿吃饭时,坐他身边的那位朋友就在吞云吐雾,他还乐呵呵的。

分析:

根据服务员发映李先生前天与今天对非吸烟区有人吸烟的态度,表面看来,客人投拆吸烟,其实为“醉翁之意不在酒”。因他虽不吸烟,但并非不能忍受别人吸烟。从他径直穿过餐厅,到自已坐下来看,服务员没有按熟客招呼他、没有按熟客给他优惠,使他在女友面前脸上无光,投拆应是借题发泻不满而已。那么我们处理时,应以姓氏热情地称呼、给以优惠、记录投拆、道歉等都可以使客人感到有面子,自尊心得到满足,继而放弃投拆。所以,服务工作中要注意观察,要进行分析,要透过现象看到本质,才能真正解决问题。另外,直接提出换台是不明智的,因按道理应该把吸烟的客人换到吸烟区去,但如果客人拒绝怎么办?为李先生换台也不合适,一来难保其他地方的客人不吸烟,二来因这里本来就是非吸烟区,所以李先生多半也会拒绝。

经理处理过程应该:来到客人身边,一边顺手在餐台上的点菜卡注明折扣,一边面带微笑地招呼道:“你好李生,有什么需要我做的吗?”,同时从口袋里掏出笔记本,边认真聆听客人的投拆,边做记录。等客人发泄完了,经理说:“感谢你为我们的工作提出宝贵意见,我们会认真整改,保证下次不会发生类似问题。这次影响了你的就餐情绪,非常抱歉。现在要不要给你换张台呢?”这样李先生的情绪肯定会平静下来,而且有可能非常大度地挥挥手说:“算了,以后注意点就行了。”
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