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如何诠释服务意识

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如何诠释服务意识

服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

笔者曾有这样的亲身经历:在一家饭店用餐,享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余,我只好打包带回家,谁知刚出店门,脚下打滑,餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上,正在我懊恼不已,希望有人帮助之际,却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向,反例一片嬉笑,分明是在取笑于我。我愤而质问他们,谁知他们却说:您出了酒店,就不再是我们的客人,我们并无帮助您的义务。我一时语塞。

一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事:在上班途中的公交车上,他因为琐事与一位乘客发生了争执,两人争的面红耳赤、很不愉快。下午,他正在班上工作时,却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天,他真正体会了什么叫做“尴尬”,并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。

通过上面两件事,我们不得不思考,我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗?

谈到服务意识,大多数人会想到这样一个概念:“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望”。这里的饭店员工,一般被理解为饭店当中直接为客人提供服务的员工,即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价享受饭店服务的人,即消费者。由于上面的两件事,笔者对这样一个一直被广泛认可和接受的概念,却不得不产生一些不同的看法,主要有以下几点:一是宾客所指,不应仅限于购买饭店服务的现实消费者,而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织;二是饭店服务意识,不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然应该具备的基本素质,也应该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等职能部门甚至高层管理者必备的。换句话说,饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识,而这恰恰是大多数时候被大多数饭店员工所忽略的,其中包括为数不少的饭店管理人员,甚至决策者;三是饭店服务意识的时间范围应该延长,它不仅是工作时间必须恪守的准则,也应该是饭店员工8小时以外理应牢记的。因此,综合以上几点,对饭店服务意识的概念,不妨做这样的概括:服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内,也表现在酒店外;不仅表现在工作时间内,也表现在工作时间外。以下分而述之。
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