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酒店接听电话要求

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酒店接听电话要求

一、 接听电话要求

1、 所有来电,务必在三响之内接答。

2、 通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,就用另一手捂住话筒。

3、 必要时做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。

4、 对方挂断之后,方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。

5、 在酒店内不得打私人电话,传私人电话,家有急事来电,应转到部门办公室,并从速结束通话。他人接听,只代为记录。

二、 接听电话时的言谈规定

1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不清楚。

2、 不准讲粗言,使用蔑视和侮辱性的语言。

3、 不开玩笑。

4、 多用敬语,注意“请”、“谢谢”字不离口。

5、 任何时候不准讲“喂”。

三、 来电接听程序

A、问好 B、报出你的岗位 C、报出你的姓名,具体为:××为您服务 D、询问需求

1、 总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时,按现行规定执行。

2、 前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。

3、 其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。

4、 各部门办公室接听电话按:A 办公室名称 本人姓名顺序执行。

5、 以上各岗位要求除注明外,一律先使用中文,当对方使用英文时应改为英文服务。

四、 特殊情况的处理

1、 当你正在接听电话,有客人前来要求服务时:

(1) 应面带微笑,点头示意,暗示客人你将尽快为其服务。

(2) 迅速结束电话交谈,中文讲:“对不起,让您久等了!”对外宾服务时讲:“Thank you for your waiting.”

2、 当你正在为客人服务,有电话打进来时:

(1) 应面带微笑,向暂时被中断服务的客人讲:“对不起,请您稍候。”

(2) 按照接听电话要求及程序接听电话,并尽快结束接听电话。

(3) 放下电话后,应立即向被中断服务的客人致歉,讲:“对不起,让您久等了!”对外宾服务时讲:“Thank you for your waiting.”

3、 当来电要找的人不在时,我们应询问对方是否需要留言或回电话。

(1) 对不起,先生(女士),某某现在不在这里,您是否需要留言服务。

(2) 请问您的电话号码、尊称。

(3) 做好留言记录,并边记录边重复客人留言,最后复述一遍。
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