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"一站式"服务的理解

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"一站式"服务的理解

在服务工作中我们经常遇到这样的问题,客人问餐饮服务员:你们客房住一天多少钱?问前台的服务员:你们美容店用什么牌子的产品?问娱乐部的服务员:你们餐饮的特色是什么?等等,对客人的问题服务员一般只能回答与自己岗位、业务有关系的问题。由于对跨专业的信息不掌握,只能礼貌的回答:"对不起,请您问下XXX。"这使客人很失望。

在客人消费水平越来越高,高水平综合服务的期望也越来越多的今天,服务意识的欠缺和服务不到位的问题就越来要引起重视。

提高服务人员的综合业务素质,减少中间环节给客人带来的不方便,提出"一站式"服务就显得尤为重要。

"一站式"服务,简单的说就是:从我开始,到我为止。它要求一名服务员只要有客人提出服务要求,不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系,都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人,自觉的想办法,力争在第一时间内给客人以满足。

我想推行"一站式"服务的意义并不难理解,难和是提倡和实行的过程,经常会出现难以预料的棘手问题。它反映了服务意识的转变,制度、信息传递、个人业务素质和岗位落实等一系列的问题。因此,"一站式"服务好说不好做,应该从下面几个问题加以注意。

1、服务意识的转变。提倡"一站式"服务不仅仅是改变服务方法问题,而应看作是服务质量和服务水准的一次飞跃,应从思想上引起重视。

只有使我们的服务观念与国际上的服务要求接轨,才能自上而下的带动"一站式"服务的推行。所以,意识转变是首要的问题,关键是要让员工思想接受。

2、通畅快捷的信息传递。很多酒店是以专业划分部门的,非本部门的业务情况了解较少,造成客人要面对不同的部门分别解决不同的问题。服务信息的传递速度慢,有的根本没有沟通,使服务人员掌握的服务项目过于单一。其实我们不应该放弃任何一个为企业促销的机会,让更多的人了解我们的产品,就会争取更多的机会。

3、全员素质的整体提高。"一站式"服务追求的是饭店整体的服务效果和质量,树立的是饭店的整体形象,所以,"一站式"服务的推行应该是全员的、全方位的、全过程的,决不只是一、二个人努力所能实现的。它需要逐岗落实,不留死角,特别是要加强薄弱环节。

4、制度是保障。任何一项服务措施的推行,制度的保障作用是必不可少的。所以,建立相应的制度措施是十分必要的。
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