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服务的技巧

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黄金海岸中技宾馆前厅总台,石家庄旅游外事职业学校的实习生珊珊小姐正在值班。这时,来了一位先生,对珊珊小姐说要找宾馆的詹总经理。珊珊小姐说:“好的,先生,请问您是哪个单位的?怎么称呼您?”客人报上了自己的单位与姓名,珊珊小姐又说:“先生,请您稍请,我为您联系一下。”于是珊珊小姐拨通了总经理办公室的电话,接电话的人正巧就是詹总经理,可是客人就在身边。实习生珊珊小姐机灵地说“您好,我是总台,请问詹总经理在吗?”有某某单位某某先生找她。詹总经理一听,就明白了总台小姐的用意,于是从容地决定是否接见这位客人。

评析:

作为宾馆的总经理,日理万机,是不可能随时接待所有来访客人;有些客人可由职能部门的管理人员来接待;还有些客人,由于某些原因,总经理不便于接待。所以作为总台服务人员不能不分青红皂白,只要是找总经理的就指引到总经理办公室,这样会妨碍经理的工作,有时还会让总经理很被动。若是VIP客人,应由前厅部经理汇报总经理安排接待。

本例中的旅游外事职业学校实习生总台小姐,就很机敏,她没有贸然请客人与总经理通电话,也没有不管三七二十一指引客人去找总经理,而是以装作不知总经理是否在办公室的方法,使总经理从容地决定是否见客。即使总经理决定不见此位客人,经总台小姐委婉解释,也伤害不了客人,又不使经理被动,可谓两全齐美。本例中的决台小姐表现了很高的业务素质、很好的礼貌修养与很强的应变能力。
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